Đào tạo khách hàng Xưa và Nay

Nghiệp vụ đào tạo khách hàng phát triển nhanh hơn từ khi doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Khi các doanh nghiệp cố gắng tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, họ nhận ra rằng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều này là thông qua đào tạo khách hàng.

Trong quá khứ, đào tạo khách hàng thường được coi là một nhiệm vụ cần thiết nhưng phiền toái. Các công ty sẽ cung cấp cho khách hàng một hướng dẫn sử dụng bằng giấy hoặc bằng một vài video, và chỉ dừng lại ở đó. Tuy nhiên, phương pháp này không hiệu quả trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Khách hàng thường thấy đào tạo nhàm chán và khó theo dõi, dẫn đến sự bực bội và suy nghĩ tiêu cực về thương hiệu.

Hiện nay, cách tiếp cận trong đào tạo khách hàng đã thay đổi đáng kể. Các công ty hiểu được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm đào tạo được cá nhân hóa, hấp dẫn và có nhiều tương tác. Điều này không chỉ giúp khách hàng học cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả hơn, mà còn tăng cường trải nghiệm tổng thể của họ với thương hiệu.

Các phương pháp đào tạo khách hàng hiện đại bao gồm các khóa học trực tuyến tương tác, các buổi hướng dẫn được cá nhân hóa và kỹ thuật học bằng trò chơi (gamification). Những phương pháp này không chỉ cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết mà còn tạo ra một trải nghiệm tích cực và hấp dẫn, giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Khi cạnh tranh trong một thị trường ngày càng khốc liệt, việc cung cấp đào tạo khách hàng hiệu quả và hấp dẫn càng quan trọng hơn bao giờ hết. Bằng cách áp dụng các kỹ thuật đào tạo hiện đại, các công ty có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, thúc đẩy lòng trung thành và dẫn đến thành công lâu dài.

Các phương pháp đào tạo khách hàng phổ biến

Có nhiều cách để thực hiện hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng, mỗi cách đều có ưu điểm và nhược điểm riêng. Sự lựa chọn phương pháp đào tạo phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp, cũng như sở thích và cách học tập của khách hàng. Sau đây là một số cách phổ biến nhất để thực hiện đào tạo về sản phẩm và khi nào sử dụng chúng:

       1. Đào tạo trực tiếp

Đào tạo trực tiếp là khi nhân viên đào tạo đến địa điểm của khách hàng để cung cấp đào tạo. Phương pháp này lý tưởng cho khách hàng thích trải nghiệm học tập thực hành và đặc biệt hiệu quả đối với các sản phẩm phức tạp. Đào tạo trực tiếp cũng là cơ hội để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Tuy nhiên, việc này rất tốn kém và tốn thời gian, và có thể khó thực hiện đối với khách hàng ở những khu vực xa xôi.

       2. Đào tạo trực tuyến

Đào tạo trực tuyến liên quan đến việc cung cấp đào tạo thông qua nền tảng kỹ thuật số, chẳng hạn như một buổi hội thảo trực tuyến hoặc khóa học trực tuyến. Phương pháp này lý tưởng cho khách hàng thích được đào tạo theo tốc độ riêng của mình, và có thể dễ dàng truy cập từ bất kỳ nơi nào miễn có kết nối internet. Đào tạo trực tuyến cũng hiệu quả cho việc quản lý chi phí và quy mô. Đây là sự lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn.

       3. Đào tạo qua video

Đào tạo qua video bao gồm cung cấp đào tạo thông qua các video quay sẵn. Phương pháp này lý tưởng cho những khách hàng thích trải nghiệm học tập thông qua hình ảnh và có thể dễ dàng truy cập vào bất kỳ thời điểm nào. Hướng dẫn về sản phẩm qua video cũng hiệu quả về chi phí và có thể được sử dụng để chuẩn hóa nội dung đào tạo cho một lượng khách hàng lớn. Với sự xuất hiện của các hệ thống đào tạo trực tuyến thế hệ mới, các hình thức học tập thông qua trò chơi (gamification) được tích hợp cùng với các video quay sẵn, phương cách đào tạo qua video sẽ có nhiều tương tác hơn và có thể dùng để hướng dẫn sử dụng các sản phẩm phức tạp. 

       4. Tài liệu in ấn

Tài liệu in ấn, như giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn sử dụng, là một cách truyền đạt kiến thức về sản phẩm một cách truyền thống. Phương pháp này thích hợp cho khách hàng thích tự học và có thể tham khảo bất cứ lúc nào. Tài liệu in ấn cũng có chi phí thấp và có thể cung cấp cho khách hàng tại điểm mua hàng. Tuy nhiên, chúng có thể không gây hứng thú như các phương pháp đào tạo khác và không hiệu quả cho các khách hàng yêu thích trải nghiệm học tập thực tế.

Sự lựa chọn phương pháp đào tạo về sản phẩm sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và sở thích cụ thể của doanh nghiệp và khách hàng của họ. Bằng cách hiểu được ưu và nhược điểm của mỗi phương pháp đào tạo, doanh nghiệp có thể lựa chọn cách hiệu quả nhất khi cung cấp đào tạo sản phẩm và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

Khi nào chúng ta cần cung cấp đào tạo cho khách hàng

Đào tạo khách hàng là một khâu quan trọng trong quá trình bán hàng, vì nó giúp khách hàng hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, và đóng góp tích cực vào trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp. Quá trình bán hàng thường có một số giai đoạn, bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác nhận, trình bày, ký hợp đồng và theo dõi.

• Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng và bắt đầu tương tác với họ. Ở giai đoạn này, đào tạo sản phẩm có thể chưa cần thiết, vì sự tập trung lúc này là vào việc xây dựng mối quan hệ và hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Giai đoạn xác minh, doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xác định sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Ở giai đoạn này, đào tạo sản phẩm có thể có giúp ích trong việc giúp khách hàng hiểu cách sản phẩm vận hành để có thể đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của họ.
• Giai đoạn trình bày, doanh nghiệp trình bày với khách hàng thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ với mục tiêu cuối cùng là bán được sản phẩm. Đây là một giai đoạn quan trọng để đào tạo sản phẩm, vì đó là cơ hội để trình bày giá trị và lợi ích của sản phẩm, và chỉ cho khách hàng thấy cách sử dụng nó hiệu quả.
• Giai đoạn chốt đơn hàng, doanh nghiệp cố gắng để đi đến việc ký kết hợp đồng và hoàn tất giao dịch. Ở giai đoạn này, đào tạo sản phẩm là để giúp khách hàng yên tâm, và việc cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm giúp họ cảm thấy tự tin về quyết định mua hàng của mình.
• Cuối cùng, trong giai đoạn theo sát đồng hành, doanh nghiệp tiếp tục tương tác với khách hàng, hỗ trợ và cung cấp đào tạo liên tục. Đây là một giai đoạn quan trọng để đào tạo sản phẩm, vì nó giúp đảm bảo khách hàng tận dụng được tối đa sản phẩm đã mua và hài lòng với quyết định mua hàng của mình. Trong nhiều trường hợp, đào tạo khách hàng giai đoạn này có ích cho việc upselling cũng như cross-selling.  

Bằng cách cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu quả ở mỗi giai đoạn của quá trình bán hàng, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng hiểu rõ cách sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và đưa ra quyết định mua hàng thông minh.

Sử dụng nền tảng đào tạo khách hàng trong thời đại hiện nay 

Một nền tảng đào tạo khách hàng là một công cụ cần thiết cho các doanh nghiệp muốn cung cấp đào tạo sản phẩm hiệu quả và hấp dẫn cho khách hàng của họ. Khi lựa chọn một nền tảng đào tạo khách hàng, có một số tính năng chính mà các doanh nghiệp nên xem xét để đảm bảo rằng họ cung cấp trải nghiệm đào tạo tốt nhất có thể. Sau đây là một số tính năng quan trọng nhất mà một nền tảng đào tạo khách hàng nên có.

       1. Khả năng tùy chỉnh

Một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên có khả năng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và phù hợp với thương hiệu của họ. Điều này bao gồm khả năng thêm logo của doanh nghiệp và tùy chỉnh màu sắc, cũng như khả năng điều chỉnh nội dung đào tạo cho các sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp.

       2. Tính tương tác

Nội dung tương tác, chẳng hạn như bài đố vui, mô phỏng và trò chơi, có thể giúp đào tạo trở nên lôi cuốn và hiệu quả hơn. Một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên bao gồm nội dung tương tác được thiết kế để củng cố việc học tập và làm cho quá trình đào tạo thú vị và đáng nhớ.

Bên cạnh đó, dựa trên kết quả các bài đố vui, doanh nghiệp có thể đề xuất các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng để có thể bán hàng một cách tự nhiên.

       3. Báo cáo và phân tích

Báo cáo và phân tích là điều cần thiết để các doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các chương trình đào tạo của họ. Hiện nay, các nền tảng đào tạo khách hàng hiện đại có thể cung cấp báo cáo chi tiết về hoạt động của người dùng, tỷ lệ hoàn thành và hiệu suất, cũng như phân tích về cách người dùng tương tác với nội dung.

       4. Khả năng tiếp cận

Một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên có thể được truy cập từ bất cứ đâu, vào bất kỳ thời điểm nào, trên bất kỳ thiết bị nào. Điều này bao gồm sự hỗ trợ cho thiết bị di động và khả năng truy cập nội dung đào tạo khi ngoại tuyến.

       5. Công cụ giao lưu và cộng tác

Các công cụ hỗ trợ giao lưu và cộng tác, chẳng hạn như diễn đàn thảo luận và tin nhắn, có thể giúp tạo ra một cảm giác cộng đồng giữa các học viên và cung cấp một không gian cho học viên để đặt câu hỏi và chia sẻ kiến ​​thức. Một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên bao gồm những công cụ này để tạo điều kiện cho hợp tác và giao lưu giữa các học viên.

       6. Tích hợp với các hệ thống khác

Hiện nay, một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên có khả năng tích hợp với các hệ thống khác, chẳng hạn như hệ thống quản lý học tập (LMS), hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc nền tảng thương mại điện tử. Sự tích hợp này có thể giúp tối ưu hóa quá trình đào tạo, làm cho việc quản lý và theo dõi các hoạt động đào tạo trở nên dễ dàng hơn.

       7. Cá nhân hóa

Các tính năng cá nhân hóa, chẳng hạn như học tập dạng thích nghi và đề xuất cá nhân hóa, có thể giúp cung cấp một trải nghiệm đào tạo được tùy chỉnh và hiệu quả hơn. Một nền tảng đào tạo khách hàng tốt nên bao gồm những tính năng này để giúp học viên tận dụng tối đa trải nghiệm đào tạo của họ.

Khi lựa chọn nền tảng đào tạo khách hàng, các doanh nghiệp nên tìm kiếm một nền tảng có thể tùy chỉnh, có tính tương tác, cung cấp báo cáo và phân tích, có khả năng truy cập đa phương tiện, cũng như có tích hợp các công cụ giao lưu và hợp tác, khả năng tích hợp với các hệ thống khác, và tính năng cá nhân hóa. Bằng cách lựa chọn một nền tảng có những tính năng này, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm đào tạo hiệu quả và hấp dẫn hơn, dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu.

Đo lường hiệu quả đào tạo

Sau khi cung cấp đào tạo sản phẩm, việc đo lường hiệu quả của chương trình đào tạo là rất quan trọng để đảm bảo rằng nó đạt được các kết quả mong muốn. Sau đây là một số chỉ số mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để đánh giá mức độ thành công của chương trình đào tạo sản phẩm của họ.

• Tỷ lệ hoàn thành đào tạo: Tỷ lệ hoàn thành đào tạo dùng để tính phần trăm người học đã hoàn thành chương trình đào tạo. Tỷ lệ hoàn thành cao cho thấy người học tham gia nhiều vào nội dung đào tạo và cam kết học tập.
• Sự giữ lại kiến thức: Sự giữ lại kiến thức đo lường mức độ người học giữ lại được sau chương trình đào tạo. Điều này có thể được đo lường thông qua các bài kiểm tra hoặc bài tập để kiểm tra sự hiểu biết của người học về nội dung được huấn luyện.
• Thời gian để trở nên thành thạo: Chỉ số này đo lường thời gian mà người học cần để trở thành thành thạo trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này đặc biệt hữu ích để đo lường hiệu quả của chương trình đào tạo cho các sản phẩm phức tạp hoặc đòi hỏi kỹ thuật.
• Mức hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi được đào tạo. Chỉ số này có thể được đo lường thông qua khảo sát hoặc phản hồi của khách hàng.
• Hiệu suất bán hàng: Hiệu suất bán hàng đo lường tác động của chương trình đào tạo lên hiệu suất bán hàng. Chỉ số này có thể được đo bằng cách theo dõi doanh số trước và sau chương trình đào tạo, hoặc so sánh hiệu suất bán hàng của nhóm nhân viên bán hàng đã được đào tạo và nhóm chưa được đào tạo.

Bằng cách đo lường những chỉ số này, các doanh nghiệp có thể có cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của chương trình đào tạo sản phẩm của họ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện chương trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Cách làm video đào tạo sản phẩm hiệu quả nhất

Video đào tạo sản phẩm là một cách hiệu quả để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả. Tạo ra một video đào tạo sản phẩm hiệu quả đòi hỏi sự lên kế hoạch và thực hiện cẩn thận. Đây là những cách tốt nhất để làm video đào tạo sản phẩm:

       1. Tập trung và súc tích

Con người thời nay có khả năng tập trung ngắn, vì vậy việc giữ cho video ngắn gọn và tập trung vào các thông tin quan trọng nhất là rất quan trọng. Một nguyên tắc nên theo là giữ cho độ dài mỗi video từ 2-5 phút.

       2. Sử dụng hình ảnh

Hình ảnh là một cách hiệu quả để truyền đạt thông tin nhanh chóng và rõ ràng. Sử dụng đồ họa, hình ảnh, infographic và hoạt hình để minh họa các điểm chính và làm cho video thêm hấp dẫn.

       3. Trình bày thao tác sử dụng sản phẩm bằng video hành động 

Xem cách sử dụng sản phẩm bằng hành động cụ thể là một cách hiệu quả để giúp khách hàng hiểu cách sử dụng nó. Hãy biểu diễn cách sử dụng sản phẩm, và cho khách hàng thấy thấy cách sản phẩm thực hiện các nhiệm vụ và tính năng chính.

       4. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản dễ hiểu để khách hàng có thể hiểu được. Tránh các thuật ngữ kỹ thuật và ngôn ngữ phức tạp có thể gây nhầm lẫn hoặc quá tải cho khách hàng.

       5. Cung cấp bối cảnh

Cung cấp bối cảnh cho sản phẩm bằng cách giải thích vì sao nó quan trọng, vì sao nó phù hợp với quy trình làm việc hoặc cuộc sống của khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng hiểu được giá trị của sản phẩm và cách nó có thể giúp họ.

       6. Cho thấy các lợi ích

Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm nếu họ hiểu được lợi ích của nó. Cho thấy các lợi ích của sản phẩm bằng cách giải thích cách nó có thể giải quyết các vấn đề đau đầu của họ hoặc làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn.

       7. Thêm tính tương tác

Các yếu tố tương tác, như các bài đố vui hoặc các bài thuyết trình tương tác, có thể giúp làm cho video thú vị hơn và dễ nhớ hơn.

       8. Kêu gọi hành động

Thêm vào cuối video lời kêu gọi hành động để khuyến khích khách hàng hành động, chẳng hạn như hãy thử sản phẩm hoặc hãy liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Bằng cách tuân thủ hướng dẫn trên, doanh nghiệp có thể tạo ra các video đào tạo sản phẩm hiệu quả giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm của họ hiệu quả hơn.

Đào tạo khách hàng và đào tạo sản phẩm là những phần cần thiết của quá trình bán hàng, vì nó cung cấp cho khách hàng các kiến thức cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn. Thiếu kiến thức về sản phẩm có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và sự thất vọng cho khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Đào tạo sản phẩm hiệu quả cũng giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng hỗ trợ họ tốt hơn, vì họ được trang bị kiến thức để trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng.

Ngoài ra, đào tạo sản phẩm là một phần quan trọng của tiếp thị, vì nó giúp định vị sản phẩm cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, và cho mọi người biết các tính năng và lợi ích độc đáo của nó. Đầu tư vào đào tạo sản phẩm có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ hơn. Doanh nghiệp nên đầu tư vào một nền tảng đào tạo phù hợp để giúp họ đạt được các mục tiêu cuối cùng trong chương trình đào tạo khách hàng.